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El Metaverso y la experiencia phygital

La aceleración de la digitalización ha abierto la puerta a nuevas innovaciones y tecnologías. Entre ellas, el Metaverso, uno de los ecosistemas emergentes más prometedores. A pesar de ser uno de los términos más escuchados estos últimos meses, lleva desarrollándose desde hace años, donde confluyen por primera vez cuatro avances tecnológicos importantes como la VR/AR, el Blockchain, el 5G y la Inteligencia Artificial, tal y como explican desde Actiu, compañía española dedicada al diseño y fabricación de espacios de trabajo hospitality. Según la consultora Gartner, el 25% de las personas pasarán al menos una hora al día en el Metaverso en 2026.

La primera referencia al Metaverso aparece en 1992 en la novela ‘Snow Crash’, de Neal Stephenson. En ella se recrea un mundo virtual, un universo paralelo al mundo físico, formado por múltiples espacios virtuales donde las personas interactúan social y físicamente como avatares.

Hoy este Metaverso ofrece infinitas posibilidades en ámbitos muy variados. En este contexto, las empresas ya están en transición hacia nuevos modelos comerciales. Así, su objetivo es adaptar el e-commerce en el Metaverso para brindar una nueva experiencia de compra online, tanto para comprar ítems digitales que consumir solo en el Metaverso como artículos físicos. De este modo, las marcas buscan conectar el online y offline para ofrecer la denominada experiencia phygital, según explican representantes de Manhattan Associates.

La pandemia y la compra offline

Diversas investigaciones prueban que la pandemia ha generado cambios en el comportamiento del consumidor y en su tendencia de compra offline. El estudio ‘Consumers want it all’, elaborado por IBM en colaboración con la National Retail Federation de Estados Unidos, demuestra que 4 de cada 10 millennials no anticipa la necesidad de volver a visitar tiendas físicas o que el 15% de los estadounidenses disfruta menos de las compras en tienda que en los tiempos pre-pandemia.

A pesar de esto, existen también datos que demuestran que gran parte de la población aún prefiere la presencialidad: casi el 40% de los consumidores no dejará de acudir a los comercios tradicionales, según el informe de Manhattan Associates ‘El auge de la compra online’. Además, el 38% de dichos consumidores incluso prefiere la experiencia en tienda.

Es por este motivo por el que las herramientas digitales cobran un papel esencial. Las tiendas se esfuerzan por mantener su competitividad y ofrecer una experiencia al cliente para que perciba las mismas sensaciones en la compra online que en la compra física: mismas opciones, mismas condiciones y mismo catálogo.

La experiencia  phygital

Las necesidades y los deseos de los clientes varían constantemente. Su comportamiento se rige cada vez más por el deseo de inmediatez, personalización y diversificación de canales.

A pesar de que el uso de tecnologías mejora la experiencia del cliente en gran medida, es importante no perder de vista el lado humano de la compra. Así, el sentido absoluto de la experiencia phygital radica en ofrecer lo mejor de cada mundo. Para que esto sea posible, las piezas deben estar coordinadas. Desde la cadena de suministro y la logística hasta el punto de venta. Todo para ofrecer transparencia, seguridad, procesos de compras o devoluciones ágiles, entregas rápidas, múltiples opciones de entrega o recogida, etc

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